Cuando los pacientes se niegan a pagar por un servicio inadecuado

Cómo responder cuando un paciente se queja de un tratamiento inadecuado o de un servicio deficiente

Como proveedor, es su responsabilidad proporcionar un servicio de calidad. La última conversación que un proveedor desea tener con un paciente es una discusión sobre la negativa a pagar por lo que el paciente percibe como un tratamiento inadecuado. En la mayoría de los casos en los que un paciente tiene una mala experiencia médica, ya sea un error clínico o un error en el servicio al cliente . Solo una pregunta viene a la mente, ¿cómo podemos rectificar la situación?

Algunos pacientes le comunicarán de inmediato que se niegan a pagar por un tratamiento que no es perfecto. Los pacientes que no aportan dinero en la conversación generalmente están esperando que usted ofrezca algún tipo de descuento o reducción en su factura para que sigan siendo clientes leales.

Desarrollar una política para la negativa a pagar

La mejor manera de manejar este tipo de situación es tener una política vigente antes de que suceda. Mantener a sus clientes satisfechos es una prioridad principal, especialmente en una industria orientada a los servicios, como la atención médica. Sin embargo, a veces suceden cosas que están fuera del control de cualquiera, lo que puede llevar a un cliente insatisfecho. 

La política debe incluir a quien el personal de primera línea debe dirigir al paciente si es el contacto a quien se le dice que se niega a pagar. Puede ser apropiado referirse al gerente de la oficina, o puede desear que el proveedor se reúna directamente con el paciente.

Incluya un procedimiento de descuento o de cancelación con el propósito de la resolución del paciente. Desafortunadamente, a diferencia de un producto, si su cliente no está satisfecho con los servicios recibidos, no puede devolverlo para obtener un reembolso.

Con una política establecida, ya sea que la queja se presente directamente al proveedor o al gerente de la oficina médica o al personal de facturación, podrán responder con confianza sobre lo que pueden ofrecer al paciente.

Reunión con el paciente que se niega a pagar

Hay varias cosas que debe tener en cuenta al hablar con un paciente que se niega a pagar.

  • Tener la reunión de inmediato. Si el contacto es por teléfono, invite al paciente a la oficina u ofrezca hablar por teléfono con el gerente de la oficina o con el proveedor lo antes posible.
  • Asegúrese de permitir que el paciente se ventile sin interrupción. Nunca les digas que se calmen o que lo conviertan en un debate.
  • Se comprensivo. Muestra empatía de inmediato. Nunca haga que su paciente se sienta como si sus quejas fueran  triviales o injustificadas. Use palabras que validen sus emociones, como: “Eso ciertamente suena frustrante; veo que está enojado”.
  • Oferta para reducir o cancelar el saldo de su factura después de que el seguro paga.
  • Hágale saber al paciente que se harán esfuerzos para evitar que el incidente vuelva a ocurrir. Actúa para cumplir tu palabra. Nada sería peor que el paciente que experimenta un percance similar.
  • Llame al paciente unos días después del incidente para ver si estaba satisfecho con la forma en que se manejaron las cosas. Es importante que tu cliente sepa que te importa.
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I am Dr. Christopher Loynes and I specialize in Bone Marrow Transplantation, Hematologic Neoplasms, and Leukemia. I graduated from the American University of Beirut, Beirut. I work at New York Bone Marrow Transplantation
Hospital and Hematologic Neoplasms. I am also the Faculty of Medicine at the American University of New York.