¿Por qué el 911 te pone en espera?

Todos hemos experimentado ser puestos en espera en algún momento de nuestras vidas. Ya sea que llame a un amigo o a un negocio, puede ser frustrante tener que esperar para conversar o intercambiar información. Sin embargo, cuando esa información involucra una emergencia policial, de bomberos o médica, la frustración puede convertirse rápidamente en ira o desesperación.

Razones por las que el 911 puede poner su llamada en espera

Hay varias razones por las que las personas que llaman al 911 pueden quedar en espera y solo porque la persona que llama oye “aire muerto” no siempre significa que el operador no esté escuchando.

Una llamada puede necesitar ser reencaminada

En versiones anteriores del sistema 911, la mayoría de las llamadas se realizaban desde la casa de la persona que llamaba. Estas llamadas de “línea fija” podrían ser fácilmente enrutadas al centro de comunicaciones apropiado del 911 según la dirección de la persona que llama. Con el aumento en las llamadas al 911 realizadas desde dispositivos móviles, la estructura del sistema 911 ha tenido que cambiar para encontrar la verdadera ubicación de la persona que llama.

Si bien la tecnología ha mejorado y existen varias formas para que los despachadores del 911 de hoy localicen a alguien que llama desde un teléfono móvil , estas llamadas pueden dirigirse inicialmente a un centro de comunicaciones regional donde el despachador es responsable de identificar la ubicación exacta de la emergencia y determinar qué tipo de emergencia es. Luego, las llamadas se pueden redirigir a una agencia local más específica o al tipo de respondedor más apropiado (Ley, Incendio, EMS ).

En los pocos segundos que tarda la transferencia de una llamada, la persona que llama puede interpretar que el breve silencio se pone en espera. Esto también explica por qué alguna información tendrá que ser repetida. Como la persona que llama ahora hablará con una agencia diferente, el operador querrá confirmar los detalles esenciales para que no se pierda ninguna información de seguridad. Obtener esto de primera mano, según las propias palabras de la persona que llama, es invaluable, ya que generalmente es más preciso.

Los despachadores pueden ser multitarea

No todos los centros de despacho 911 son creados iguales. Vienen en todos los tamaños y configuraciones y son tan variados como las diferentes comunidades para las que brindan servicio. Las grandes ciudades tienen diferentes necesidades que las pequeñas comunidades rurales. Algunos centros de comunicaciones de emergencia emplean suficientes despachadores para que cada uno trabaje en una posición específica y tenga una responsabilidad singular. En otros centros, se espera que los despachadores reciban capacitación cruzada y utilicen sus habilidades de multitarea para manejar múltiples responsabilidades al mismo tiempo.

En algunos casos, el despachador que recoge la línea de llamada al 911 también es responsable de enviar al oficial / bombero / EMT a la ubicación de la emergencia. Estos despachadores alternan su flujo de trabajo entre hablar por teléfono y hablar por un canal de radio (o varios canales). Al hablar por radio, lo más probable es que el operador no sea escuchado en el teléfono.

Mientras que la persona que llama no puede escuchar al despachador, no significa que el despachador no pueda escuchar a la persona que llama. Incluso cuando se habla en un canal de radio, el extremo de la línea telefónica de la persona que llama permanece abierto para que el operador pueda continuar monitoreando la situación. Esta es la razón por la cual es importante para las agencias reclutar, capacitar y retener a los despachadores del 911 que poseen habilidades de escucha superiores y la capacidad de realizar múltiples tareas en situaciones de estrés.

Los despachadores cuestan dinero

Los Centros de Telecomunicación de Emergencia son como cualquier otro servicio: los clientes pueden quedar en espera porque las llamadas entrantes exceden la cantidad de empleados disponibles para contestar las líneas telefónicas.

Ya sea que se financien de manera pública o privada, los presupuestos de estos centros deben cubrir los sistemas de despacho asistido por computadora (CAD), la infraestructura del teléfono, las consolas de radio, etc. Dinero suficiente en el presupuesto para todo lo demás.

Cómo puedes ayudar

El público juega un papel muy importante en la gestión del Sistema 911. Cada llamada hecha al 911 debe ser contestada y procesada de manera apropiada, ya sea que se trate de verdaderas emergencias o no.

El abuso del sistema 911 es un problema nacional que afecta a todas las agencias y centros de comunicaciones del 911. Cuanto más informado esté el público sobre qué es una verdadera emergencia, más fácil será para los despachadores del 911 mantener sus líneas telefónicas abiertas y disponibles para ayudar a quienes realmente necesitan asistencia inmediata.